Die Kommunikation in Call Centern beinhaltet heutzutage viel mehr als das Telefonieren: Für einen guten Kundenservice schreiben die Beschäftigten auch E-Mails und SMS, sie chatten und bedienen Social-Media-Kanäle – meist im Schichtbetrieb und in Großraumbüros. Wie der Arbeitsschutz unter diesen Umständen gelingt, erfahren Verantwortliche in der neuen DGUV Regel 115-402 “Branche Call Center” der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV).
Ziel: Belastungen von Call Center-Beschäftigten reduzieren
Wieviel Dezibel darf die Lautstärke eines Headsets maximal betragen? Wie können Führungskräfte der psychischen Überlastung ihrer Mitarbeiter vorbeugen? In der neuen Branchenregel erhalten Verantwortliche in Call Centern eine Antwort auf diese und zahlreiche weitere Fragen bei der Organisation des betrieblichen Arbeitsschutzes. Dabei steht die Prävention potenzieller Belastungen am Call Center Arbeitsplatz im Fokus. Dazu gehören der teils monotone Arbeitsrhythmus, die Überlastung der Stimme sowie die Emotionsarbeit, also die Zurücknahme der eigenen Gefühlslage während anspruchsvoller Kunden-Telefonate.
Die Branchenregeln der gesetzlichen Unfallversicherung sind ein neues Informationsformat. Sie setzen kein eigenes Recht, sondern fassen das vorhandene komplexe Arbeitsschutzrecht für die Unternehmen einer bestimmten Branche verständlich zusammen. An der Ausarbeitung der DGUV-Regel für Call Center waren neben den Experten der Unfallversicherungsträger auch Arbeitnehmer- und Arbeitgebervertreter beteiligt.
Praxistipps für Umsetzung der Arbeitsschutz-Maßnahmen
Die Leser der Branchenregel erhalten die wichtigsten Informationen zu jedem Aspekt des Arbeitsschutzes auf einen Blick. So sind die Kapitel übersichtlich in rechtliche Grundlagen und weiterführende Informationen, potenzielle Gefährdungen und mögliche Maßnahmen gegliedert. Praxistipps, Musterformulare sowie eine Übersicht über bewährte Prüffristen erleichtern die Umsetzung der gesetzlichen Vorgaben. Der Download ist hier möglich.
Mitbestimmung nicht vergessen!
Aber auch hier gilt – Arbeitsschutzmaßnahmen sind Gegenstand der betrieblichen Mitbestimmung nach § 87 Abs. 1 Nr. 7 BetrVG. Ich empfehle ggfs. den Abschluss einer Betriebsvereinbarung! Lassen Sie sich beraten.
